Call center, il Crm non consente il controllo a distanza dei lavoratori

Non sempre l’installazione e l’utilizzo di diversi s istemi applicativi software da parte delle imprese che svolgono attività di call center effettuano anche il controllo a distanza degli operatori, ma non sempre, altri ne giustificano invece il legittimo utilizzo.
L’Ispettorato Nazionale del Lavoro (Inl) con la circolare n. 4/2017 del 26 luglio scorso procede ad analizzare alcune realtà e ne indica le linee operative.

Un primo esame si sofferma, ad esempio, sull'utilizzo del sistema di gestione integrato e multicanale Customer relationship management (CRM) , in relazione al quale la verifica di cui alla circolare dell’Inl in esame è finalizzata a individuare se nei confronti di tali sistemi ricorra l’esimente di cui al comma 2, dell' 4 della legge 20 maggio 1970, n. 300 (Statuto dei lavoratori) allorché stabilisce che gli impianti e le e gli altri strumenti dai quali possa derivare il controllo a distanza dei lavoratori devono essere oggetto di accordo sindacale e, in difetto, di autorizzazione dell'Ispettorato del lavoro competente per territorio, non si applica agli strumenti utilizzati dal lavoratore per rendere la prestazione lavorativa e agli strumenti di registrazione degli accessi e delle presenze.

Trattasi di un “alleggerimento” della più rigorosa disposizione originaria introdotto dall'art. 23 de D.Lgs 14 settembre 2015, n. 151 e dall'art. 5 del D.Lgs. 24 settembre 2016, n. 185.
Il sistema in questione, secondo l'approfondita analisi fatta dall' INL con la circolare in esame, consente di “archiviare” le abitudini del cliente mediante la costituzione di una data base di informazioni di facile e rapida consultazione necessaria per gestire i rapporti con i clienti.
La possibilità di associare automaticamente al numero del cliente che effettua la chiamata tutti i dati anagrafici di quest'ultimo e, soprattutto, quelli di natura contrattuale già in essere con il gestore, rende senz'altro più completa l'informazione anche ai fini di una più efficiente relazione tra operatore e cliente.
La raccolta, l'analisi e la sistemazione informatica dei dati, al contrario di quella cartacea, permette di avere in tempo reale tutti i dati che consentono poi di evadere, altrettanto rapidamente, le richieste avanzate.
Del resto, l'informatizzazione dei vari dati permette di avere traccia di tutti i contatti e di tutte le richieste avanzate dal cliente e le sue relative e personali esigenze, il che potrebbe essere senz'altro difficoltoso se collegato ad una ricerca manuale.
Tutto porta alla conclusione che l'installazione e l'utilizzazione degli strumenti di supporto all'attività operativa dei call-center mediante il cosiddetto C.R.M. possa essere considerato uno strumento che serve al lavoratore per “rendere la prestazione lavorativa ”, senza ricorrere, come previsto dal citato comma 2 dell'art. 4 dello Statuto, al previo accordo sindacale ed, in difetto, all'autorizzazione dell'Ispettorato.
Ben diverso è il discorso da farsi in merito ai software che raccolgono ed elaborano in tempo “quasi reale” i dati relativi agli stati di attività telefonica di ciascun operatore, alle varie fasi riferite,quali, per esempio, alla posizione di “libero”, non disponibile”, in “pausa”, ecc., nonché ai tempi medi di evasione delle diverse lavorazioni o chiamate.
Accanto a questi operano, altresì, altri sistemi informatici i quali quantificano la produttività giornaliera , il tempo dedicato per ciascuna commessa, nonché le pause effettuate da ogni singolo lavoratore.
In tali casi, a parte la presenza di generiche ed eventuali esigenze produttive, questi ultimi sistemi consentono anche di realizzare un “monitoraggio” individualizzato su tutti gli operatori, realizzando così anche un controllo minuzioso su tutta l'attività del singolo lavoratore, privando quest'ultimo di un qualunque spazio-temporale nel quale il lavoratore possa considerarsi non osservato o seguito per l'intero svolgimento della propria attività.
Trattasi di una circostanza che contrasta con la disposizione del comma 1, dell'art. 4 dello Statuto il quale consente l'installazione e l'utilizzo degli impianti audiovisivi e gli altri strumenti dai quali derivi anche la possibilità di controllo a distanza dell'attività dei lavoratori. Deve trattarsi, pertanto, secondo il legislatore, di un controllo eventuale, incidentale e limitato nel tempo ma non continuo come alcuni sistemi riferibili a quelli descritti provocherebbero, cioè in modo costante, indiscriminato ed invasivo.
In tale ultima ipotesi, conclude la circolare in esame, non emergono con certezza le esigenze che giustificano la assoluta indispensabilità di tali sistemi, per cui appare difficile consentire la inevitabile limitazione della libertà e della dignità dei lavoratori alle seppure prioritarie ragioni produttive, tali che non giustificherebbero il rilascio di alcun provvedimento autorizzativo da parte dell'Ispettorato.